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单选题（15小题，每小题4分，共60分）（总分60.00）
1.扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（ B ）。
（4.00分）
A. 风格改变
B. 服务延伸
C. 创新业务
D. 服务改善
2.服务导向的员工最重要的工作目标是（ C ）
（4.00分）
A. 提高服务质量
B. 积极为顾客服务
C. 为顾客提供优质服务
D. 满足顾客需要
3.保证员工基本服务技能的基础是（ A ）。
（4.00分）
A. 员工培训
B. 内部服务补救
C. 员工激励
D. 员工职业规划
4.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ D ）。
（4.00分）
A. 差距1
B. 差距3
C. 差距4
D. 差距2
5.在评价服务质量的五大标准中，服务的（B ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
（4.00分）
A. 移情性
B. 保证性
C. 反应性
D. 可靠性
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发表于 2020-10-19 18:04:29
