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单选题(15小题,每小题4分,共60分)(总分60.00)
1.对购买酒店客房服务的顾客而言,其真正购买的核心利益是( D )
(4.00分)
A. 松软的床
B. 浴室
C. 温馨友好的服务
D. 休息与睡眠
2.顾客进行服务质量评估的决定性因素( A )。(4.00分)
A. 期望与感觉之间的不一致
B. 顾客实际接受的服务的好坏
C. 顾客所感受到的服务的好坏
D. 服务人员的态度
3.下列各项中,(B )不是电子服务的特点。
(4.00分)
A. 随时随地提供服务
B. 分散化
C. 个性化、自助化
D. 以消费者为导向
4.服务企业人员管理的关键是( B )
(4.00分)
A. 改善服务环境
B. 不断改善内部服务,提高公司的内部服务质量
C. 提高顾客满意度
D. 不断提高员工的素质
5.( C )是区分顾客群最常用的依据。
(4.00分)
A. 社会经济变量
B. 消费行为变量
C. 人口统计变量
D. 地理变量
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