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河南电大服务营销(教学考一体化)我要考试002答案

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发表于 2020-10-19 18:05:08 | 显示全部楼层 |阅读模式
单选题(15小题,每小题4分,共60分)(总分60.00)
1.对购买酒店客房服务的顾客而言,其真正购买的核心利益是( D )
(4.00分)
A. 松软的床
B. 浴室
C. 温馨友好的服务
D. 休息与睡眠

2.顾客进行服务质量评估的决定性因素(  A  )。(4.00分)
A. 期望与感觉之间的不一致
B. 顾客实际接受的服务的好坏
C. 顾客所感受到的服务的好坏
D. 服务人员的态度

3.下列各项中,(B )不是电子服务的特点。
(4.00分)
A. 随时随地提供服务
B. 分散化
C. 个性化、自助化
D. 以消费者为导向

4.服务企业人员管理的关键是( B   )
(4.00分)
A. 改善服务环境
B. 不断改善内部服务,提高公司的内部服务质量
C. 提高顾客满意度
D. 不断提高员工的素质

5.(  C )是区分顾客群最常用的依据。
(4.00分)
A. 社会经济变量
B. 消费行为变量
C. 人口统计变量
D. 地理变量
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