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单选题（15小题，每小题4分，共60分）（总分60.00）
1.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ A ）。
（4.00分）
A. 差距2
B. 差距4
C. 差距3
D. 差距1
2.扩大现有的服务产品线，如饭店增加新的菜谱，大学开设新的课程，航空企业增加新的航线，这属于（ C ）。
（4.00分）
A. 服务改善
B. 创新业务
C. 服务延伸
D. 风格改变
3.移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（ A ）。
（4.00分）
A. 代理商
B. 特许经营
C. 电子渠道
D. 经纪人
4. 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ D ）。（4.00分）
A. 生活态度、生活方式、收入水平、职业
B. 生活方式、个性、收入水平、职业
C. 生活态度、生活方式、个性和身体特征
D. 生活态度、生活方式、个性和价值观
5.下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（ A ）。
（4.00分）
A. 顾客满意一定可以发展致顾客信任
B. 顾客信任是顾客满意不断强化的结果
C. 顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶
D. 不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础
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发表于 2020-10-19 18:05:52
